Как понять, что вам нужен чат-бот
На сегодняшний день в интернете можно найти не один готовый конструктор, создание простого чат-бота с помощью конструктора — вещь совершенно обыденная. Для начала стоит разобраться в том, нужен ли вам собственно бот. Ведь, согласно маркетинговым исследованиям, 73 % пользователей не будут пользоваться чат-ботом после неудачной попытки использования его в прошлом. Некоторые чат-боты не справляются даже с самыми простыми задачами и могут отвечать на запросы пользователей совершенно неправильно.
Чат-бот может помочь в следующих ситуациях:
- настройка уведомлений;
- автоматизация сбора определенной информации;
- наличие постоянных запросов в соцсетях, чатах.
Чат-бот не решит следующие проблемы:
- замена службы поддержки;
- небольшое количество запросов;
- ответы на сложные вопросы.
Определяем цель
Если вы решили запустить чат-бот, необходимо определить цель его запуска. Если вы хотите создать простую базу знаний, в которой будут ответы на часто задаваемые вопросы, лучше использовать обычный кнопочный бот, выступающий в роли техподдержки в режиме 24/7. Пользователь, нажав определенную кнопку, получает ответ на заданный вопрос. В случае сложного запроса чат-бот перенаправляет на оператора.
Еще одним видом техподдержки может быть бот-суфлер, который выдает подсказки пользователю, когда тот начинает печатать текст. Из предложенных вариантов пользователь выбирает подходящий, и чат-бот сразу дает ответ.
Скриптовый чат-бот станет незаменим при активных продажах. Он рассылает информацию о продукте или услуге пользователям, которые состоят в сообществах в социальных сетях. Чат-бот не занимается непосредственно продажей, он собирает заявки, которые обрабатываются отделом продаж.
Также существует более сложная конфигурация бота — умный чат-бот, который может проводить консультации, собеседования, вести диалоги.
|
Чат-бот |
Решаемые вопросы |
Результат |
Кнопочный бот |
Техподдержка, ответы на часто задаваемые вопросы |
Быстрый ответ пользователю без задействования операторов кол-центра |
Бот-суфлер |
Техподдержка, ответы на часто задаваемые вопросы |
Быстрый ответ пользователю без задействования операторов кол-центра |
Скриптовый бот |
Сбор интересующей информации |
Отсутствие ошибок |
Бот-рассыльщик |
Лидогенерация, сбор живых заявок |
Большое количество заключенных сделок |
Умный бот |
Сложные вопросы, связанные с общением с клиентами |
Более качественный сервис обслуживания без расходов на выплаты заработной платы менеджерам |