Т-Банк запустил ИИ-анализатор офлайн-разговоров с клиентами

Группа «Т-Технологии» (головная компания финансовой группы, в которую входит Т-Банк) представила новый инструмент речевой аналитики для бизнеса. Платформа позволяет анализировать разговоры сотрудников с клиентами не только в кол-центрах, но и непосредственно в точках продаж и обслуживания.

Как сообщили в компании, решение ориентировано на бизнесы с большим количеством офлайн-коммуникаций — розничные сети, фитнес-клубы, кафе, рестораны и другие сервисные организации.

Как работает система
Инструмент расширяет возможности традиционной речевой аналитики, которая ранее применялась преимущественно для анализа звонков и чатов контакт-центров.

Теперь система может обрабатывать записи, сделанные с помощью аудиобейджей и микрофонов. Устройство фиксирует диалоги сотрудника в течение смены, после чего аудиофайлы передаются на платформу VoiceKit. Далее технология распознавания речи расшифровывает разговоры и переводит их в текст для последующего анализа.

В основе решения — большая языковая модель T-Pro, предназначенная для анализа коммуникаций и обработки естественного языка.

Какие задачи решает ИИ
Платформа позволяет бизнесу формулировать запросы в свободной форме и получать ответы на конкретные управленческие вопросы.

Например, в сфере ритейла это могут быть запросы:
«Каких товаров не хватило клиентам?»
«Почему клиент отказался от дополнительной услуги?»
«Какие возражения звучат чаще всего?»

Система способна быстро анализировать массив разговоров и выявлять повторяющиеся проблемы или тенденции.

По словам вице-президента и главного технического директора Т-Банка Игоря Маслова, рынок речевой аналитики офлайн-коммуникации в России оценивается примерно в 8,5 млрд рублей и имеет потенциал дальнейшего роста.

Для кого предназначено решение
Инструмент ориентирован на компании, где значительная часть взаимодействия с клиентами происходит офлайн. Это:
розничные торговые сети;
сервисные компании;
предприятия общественного питания;
фитнес-центры и салоны;
и другие бизнесы с активным личным общением сотрудников и клиентов.

В компании уточнили, что решение уже прошло тестирование в непродуктовом ритейле и сфере обслуживания.

Новый инструмент расширяет возможности бизнеса по контролю качества обслуживания, анализу клиентского опыта и выявлению системных проблем в коммуникации.